客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验☆
客户体验地图：运用视觉化工具提升客户体验☆
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- 课程详情
- 课程参数
- 课程评论
排期/Schedule
上海：2022年06月10-11日；2022年10月21-22日
北京：2022年03月10-11日；2022年09月15-16日
深圳：2022年05月12-13日；2022年10月28-29日
广州：2022年08月26-27日
成都：2022年06月17-18日
培训议程/Agenda
Ø 08:30-08:55 签到 Register | Ø 12:00-13:00 午餐 Luncheon |
Ø 09:00-10:30 培训 Training | Ø 13:00-15:30 培训 Training |
Ø 10:30-10:40 茶歇 Coffee Break | Ø 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break |
Ø 10:40-12:00 培训 Training | Ø 15:45-16:30 结束Training end |
概述/Overview
课程背景：
我们需要接受三个事实，
即，1、在同质化产品泛滥的今天，企业的客户体验思维将是企业竞争优势的最重要来源之一。
2、培养全员客户体验思维的关键策略之一是培养具备“客户服务视觉化的思维“，通过服务视觉化树立起”有效服务“的意识。
3、客户体验地图是一种服务视觉化的工具方法论，是一种可以运用在日常工作的能力。
课程收获和特点：
Ø 《客户体验地图》课程专注于帮助传统企业高效塑造全员“以客户为中心”的思维。理论浅显易懂，易于接受。既向标杆企业学习经验的同时，也枚举大量日常工作和生活中的小场景，让员工设身处地反思自己的工作改进和完善。它是一门适用面很广“理论+工具”的实用型课程。
Ø 案例和工具分享。即课程中运用大量与客户体验相关的案例和工具，一天的课程中练习超过 3 次以上，案例数量多达 10 个，工具 2-3 个。八成以上案例皆来自老师的实战经验和项目咨询。
Ø 练习和成果展示。课程中既有传统授课，也将通过图形化引导教学，提升学员参与体验感。既学习，又行动；既讨论，又设计；既思考，又落地，真正让学习实践发生在课堂，让成果呈现在课堂。
活动纲要/Outline
前言: 体验时代,运用客户体验管理（CEM）服务客户 1、客户体验管理是一个管理闭环 2、客户体验四维度 “四维度”构建以客户为中心的思维模式 3、运用“四维度”打好体验组合拳 案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同? 4、体验时代需要服务体验，更需要“有效服务体验” 客户体验地图：用全景化视觉呈现方式设计和执行有效服务体验的工具包
一、地图绘制第一步：三个一工具箱 1、一个客户体验黄金公式客户期望值的来源 案例：如何避免一腔热血换来客户心如死水 2、工具：一个客户体验触点 挖掘和呈现体验触点的三个注意事项 两个服务案例练习 3、工具：一根客户体验曲线 让体验感受直观呈现的技巧 二、地图绘制第二步：需求三层分析法 1、提升客户体验千万不能停留在“满意度”指标 工具：需求分析三层法 2、忠诚客户三要素 3、客户期望管理模型 自身经历 外部影响 4、需求分析后的目的： 对满意度、忠诚度的差异化影响程度 定制有效关键时刻（E-MOT） 案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析 | 三、地图绘制第三步：客户画像四步骤 1、绘制客户画像四步骤 案例：某车企/银行的客户画像 2、客户画像+NPS=? 案例：某电商的“因客而变”策略分享 3、除了理性标签，别忘了“感性标签” 4、练习：结合案例绘制典型客户画像
四、地图绘制第四步：体验有效创新三法则 1、体验有效创新的三个关键法则 双因子法则 止痛片法则 峰终法则 2、体验有效创新要避免的坑 案例：某手机厂商的失败体验落地方案 3、服务体验创新催生“品牌体验” 你的企业在体验三个层次的哪一层？ 案例：顺丰/神州的品牌体验成功之处
五、地图绘制第五步：一个体验检测体系NPS 1、传统满意度调查的“蓝瘦，香菇” 2、NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值 3、简单的NPS没有你想得那么简单 案例：国内企业运用NPS的失败案例和经验分享 4、借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节 案例：某企业NPS落地项目分享 |
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