前言:   体验时代,运用客户体验管理（CEM）服务客户

1、客户体验管理是一个管理闭环

2、客户体验四维度

“四维度”构建以客户为中心的思维模式

3、运用“四维度”打好体验组合拳

案例:盒马鲜生/瑞希咖啡/平安的体验组合拳有何不同?

4、体验时代需要服务体验，更需要“有效服务体验”

客户体验地图：用全景化视觉呈现方式设计和执行有效服务体验的工具包

一、地图绘制第一步：三个一工具箱

1、一个客户体验黄金公式客户期望值的来源

案例：如何避免一腔热血换来客户心如死水

2、工具：一个客户体验触点

挖掘和呈现体验触点的三个注意事项

两个服务案例练习

3、工具：一根客户体验曲线

让体验感受直观呈现的技巧

二、地图绘制第二步：需求三层分析法

1、提升客户体验千万不能停留在“满意度”指标

   工具：需求分析三层法

2、忠诚客户三要素

3、客户期望管理模型

自身经历

外部影响

4、需求分析后的目的：

对满意度、忠诚度的差异化影响程度

定制有效关键时刻（E-MOT）

案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析

三、地图绘制第三步：客户画像四步骤

1、绘制客户画像四步骤

案例：某车企/银行的客户画像

2、客户画像+NPS=?

案例：某电商的“因客而变”策略分享

3、除了理性标签，别忘了“感性标签”

4、练习：结合案例绘制典型客户画像

四、地图绘制第四步：体验有效创新三法则

1、体验有效创新的三个关键法则

双因子法则

止痛片法则

峰终法则

2、体验有效创新要避免的坑

案例：某手机厂商的失败体验落地方案

3、服务体验创新催生“品牌体验”

你的企业在体验三个层次的哪一层？

案例：顺丰/神州的品牌体验成功之处

五、地图绘制第五步：一个体验检测体系NPS

1、传统满意度调查的“蓝瘦，香菇”

2、NPS(净推荐值)在互联网时代的独有价值   

3、简单的NPS没有你想得那么简单

案例：国内企业运用NPS的失败案例和经验分享

4、借助“多渠道+NPS”完成服务检测的三个重要环节

案例：某企业NPS落地项目分享